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第一章 戴着“流程眼镜”的观察与思考 文 / 张国祥 更新时间:2012-5-30 11:06:46
 

大会半小时,例会五分钟

——例会都按流程走

看到太多企业会议杂乱、效率低下,实在令人心痛。相当多的企业,其会议的效率正好与开会时间成反比,即会议时间越长效率越低。本来三言两语、讲清要求或注意事项就能结束的会议,也有人能天马行空地扯上两小时。本来三分钟就能讲清楚的内容,他也可以侃上半小时。说者信口开河,听者心猿意马。会议效率之低到了企业员工“听说开会就头疼”的地步。

如何改变这种状况呢?我还是那句老话:加强会议管理,所有例会制订会议流程,确定开会主题、准备时间、发言顺序,要求开门见山、直奔主题、要言不烦。开会时,主持者对节外生枝、“满嘴跑火车”的发言者立即叫停。会议记录者记录每个人的发言时间。除此之外,企业还要建立会议效果跟踪制度。不能会是开了,话是讲了,会上要求的事项做不做,就靠自觉了。如果没有会议效果跟踪,那么开会就有可能演变为集体无意识的“怠工”行为——“我在开会”正好成了某些人推缷工作责任的借口。

如果不能确定开会结束时间,而内容又需要集思广益的,就应该选择下班时间召开,并提前告知会议议题。需要头脑风暴的议题就属此类。

如果对企业会议不加管理,就可能导致会议成灾——会议正好变成了管理者推缷责任的借口,变成了涣散员工斗志的推手。本来开会是以布置工作、推动工作、解决问题为目的的。如果布置的工作没有讲清楚、推动的事项没有说明白,应该解决的问题没有解决,这不仅浪费了与会者的时间,而且严重挫伤了与会者的信心。久而久之,开会就成了员工的负担。

要知道,企业是经济组织,是以赢利为目的的。时间都是有成本的。工作都是每一位员工分分秒秒做出来的。你在上班时间开会占用时间长了,员工工作的时间自然就少了。不能推动工作开展或提高工作效率的会议,对员工而言,就是灾难。

如何把控会议时间呢?就我个人的经验来看,凡是全体员工参与的工作推动会议,如新制度宣传、新方案试行、新流程说明、严重违纪事情的处理通报等,通常不宜超过半小时。当然,带有娱乐性质的全年总结大会则另当别论。各小组或办公室例会(如晨会、晚会),通常不宜超过五分钟。跨部门的晨会也以一刻钟为宜。部门周会也以半小时最多不超过一小时为宜。题目所言“大会半小时、例会五分钟”是从最短时间上讲的,仅供参考,具体到各个企业,还得因企业而异。总的原则就是会议言之有物,能够帮助或推动工作更好进行。

为什么这样呢?凡事都有例外。会议效果好不好,与会议的组织、会议的准备,当然也包括会议参与人员的素质、参与人员利益相关程度等诸多因素有关。即使再简短的会议,如果主持者讲话不着边际、言之无物,一样不会有效果。会议时间长,主持者、发言者都作了精心准备,讲话内容又与参会者利益高度相关,即使时间长,也能收到理想的效果。

把例会梳理成流程图,开会就按流程走,是节省开会时间的有效方法。实施流程管理的企业不妨一试。

消除“等待”就是提高效率

——观海底捞接待顾客流程有感

前天在西安讲课,晚饭后,我独自散步,走到了一家海底捞火锅店楼下。出于对海底捞管理创新的仰慕,我决定现场观摩一下。之前,我从未到过任何一家海底捞的店面。

乘坐电梯来到三楼,在门口迎接顾客的小伙子热情招呼:“请问您几位?”我回答说:“就我一人”。小伙子稍有迟疑,但很快就说:“好,目前尚无空位,请您持号牌等候。”说完就写了一张卡片给我,并立即叫了一位服务员把我引到就餐区域中间的一张候位桌旁。服务员招呼我坐下,倒上开水,打开点心盒,让我品尝,告诉我一旦有位就会通知,说完就离开了。

我坐下后,仔细观看了卡片上的内容,除了统一的印刷文字之外,就是手写的“20”号和我到达的时间“6:45”(晚上),反面写着六项免费服务项目。不到五分钟,又有人给我送来了一盘炸薯片,同时还有一壶茶水,并请我再等一会。估计是看到我没有喝水,也没有吃桌上的点心吧。

我道谢之后,告诉服务员:“你们不用招呼我”。服务员离去后,我开始观察店里四周忙碌的员工。我发现所有的员工都在移动之中,完全没有其他饭店常见的员工倚靠、顾客喊叫情形。不仅如此,而且传菜员们一律都是小跑步行进。我真担心他们撞到同事身上,因为拖地的员工也在不停地工作,地面上几乎可以用一尘不染来形容。也许是训练有素的缘故,传菜员个个身手敏捷,右手高举菜盘,穿梭在餐桌与同事之间,仿佛NBA球员一样功夫了得,躲闪腾挪、收放自如。我左顾右盼,就像欣赏杂技一般。

我虽然只在店里观看了十五分钟,但在等待期间,总共受到服务员五次关照。除了前面介绍的二次之外,第三次是问我可否提前点菜,因为排在我前面的只余下十位了。第四次是服务员给我送来一碗稀饭,让我先暖暖胃。第五次仍然问我是否可以先点菜了,前面只有六位等候了。

一看时间过去了十五分钟,我不好意思再坐下去,因为门口还有络绎不绝的顾客进来,便起身离开。回到门口,我将候位卡片交还小伙子,并告诉他——我此行的目的就是观摩学习。我说:“海底捞的管理和服务在管理界广为传扬,今日一见,果然名不虚传!”

当我道谢正要离开时,一位女生快步走来,双手递给我一件散发着香气的小礼品,口中说着“欢迎您下次再来!”

我感到在海底捞“等待”也是一种享受。不管你是谁,你都能在店里受到重视、受到关心,每个人都有“VIP”的感觉。难怪海底捞全国各地的门店都顾客如云!难怪人们宁愿等候也不去光顾“门可罗雀”的饭店!

谁都知道,“等待”在国内各行业都是一件“痛苦”的事情。银行排队取款,你并不会因为手上即将握有大把金钱而开心;机场排队等待,你也不会因为即将翱翔蓝天而高兴;春节期间买票的等待,恐怕是国人最为痛苦的事情之一了。

服务行业,你能让顾客在等候期间不烦,你就成功了,海底捞就是最好的榜样。其他各行各业,你如果消除了员工工作中的等待,那你的管理就成功了。海底捞的员工没有一个人会在工作中出现等待,正因为员工的不等待,才换来了顾客的耐心等待。

一个人要想成功,就要尽量减少你个人的被动等待。当你在等待时,不会利用零碎的等待时间,不能见缝插针看看书、上上网和客户电话交流,或者是随手写下你的感悟、梳理你的日程安排,而是一味在等待时抱怨,甚至因等待和他人发生口角。那么,你的生活注定是灰暗而苦涩的。

正确处理“等待”,对企业,对个人都至关重要。消除了“等待”的企业就是高效率的企业;充分利用了“等待”时间的个人,一定会有幸福的人生。

 
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